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風光背后的無奈

新冠疫情的肆虐，在客觀上促進了中國醫療器械行業的發展，在一些相關領域，不少醫療器械產品的裝機量有了爆發式的增長。我們經常可以從朋友圈或者各家公司的公眾號中看到：為了保證完成裝機或維修任務，售后工程師逆向前行，克服困難，到最危險的地方去......這無疑吸引了一波眼球，滿滿的正能量確實也起到了很好的宣傳效果。

但是對于醫療器械代理商來說，自己賣出去的機器往往需要自己提供服務，風光的背后，也許更多的是深深的無奈。為什么這么說呢？

是因為機器越賣越偏遠了，售后服務團隊的安裝、保養、維修成本成倍增長，這對于一家規模有限的醫療器械經銷商來說，是不可承受之重。再加上疫情期間，動不動城市停擺，人員的滯留成本，跨區的調動成本，都是不小的數目。不惜代價滿足疫情期間的叫修請求，隨之而來的就是巨大的維修成本，這樣賠本賺吆喝的事，恐怕很難持久。醫療器械代理商的老板們，不由得會考慮一個現實的問題：我的售后團隊，能養活自己嗎？

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危機四伏的生存環境，制約代理商售后團隊的發展

代理商的售后團隊，確實不容易。首先要面臨廠家越來越嚴的監管和考核。其次售后業務的增長受制于代理的區域和產品線，增長天花板明顯，很容易就進入瓶頸。最后也是最關鍵的一點，代理的產品線和區域都可能會隨時有變化，一旦出現這種情況，有客戶資源在，銷售可以很容易轉型，花了這么大精力建立起來的售后團隊該怎辦呢？

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逆境求生--代理商售后團隊的應對之策

關于代理商的售后團隊，如何養活自己，很多有識之士都有過很多思考，從一開始的希望自己的團隊能夠更好的支持復購，到后來的希望售后團隊能夠自負盈虧甚至有所盈利。一些激進的代理商甚至把自己的售后團隊獨立出來，希望能夠在服務自己現有業務的同時承接一部分其它維修業務，從而達到賺取更多收入的目的。遺憾的是，以筆者的觀察，這樣的嘗試大多沒有起到很好的效果。

代理商的售后團隊所做的嘗試大體分為下面兩種

一種是試圖做自己所代理產品的其它區域的生意，比如說這家公司代理的是A公司在珠海中山江門等地的血球儀產品，那么可以擴維修范圍，去修廣州佛山等地區A公司的血球儀產品。這樣的想法看起來順理成章，但是在廣州佛山的代理商可能會有自己的售后團隊提供服務，更關鍵的是，即使他們沒有自己的服務團隊，有多少人會愿意把自己賣的產品交給同行去提供售后服務呢？
另外一種是深耕自己的區域，因為跟客戶熟悉，售后團隊可以承接B公司的血球儀，C公司的生化儀和D公司呼吸機的維修業務。但是這樣遇到的實際問題會更多。廠家的維修授權，備件的渠道，遇到難題的技術支持，都將會是很大的問題。售后服務是個技術活，就算跟客戶的關系再好，機器趴在那里動不了，肯定還是不行。

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代理商的售后團隊，能否順利創造應收？

以筆者的了解，絕大部分代理商的售后團隊都是不賺錢的，對于代理商來說，售后團隊的主要目的還是支持儀器或者試劑的復購，所以很多時候，對于代理商來說，少虧就是賺了。其實不止是代理商，即使是廠商，也不都能保證盈利。以試劑耗材為主業的廠家，其售后團隊大多也是虧損的，只有少數幾家強勢產品的廠家能夠做到售后團隊的盈虧平衡。
對售后服務市場不了解的朋友可能不知道，在中國，真正可以通過售后服務賺錢的其實就集中在少數的幾類醫療器械，比如說影像類，超聲類，放療類，呼吸麻醉，內窺鏡等等。如果代理商所代理的產品不在這幾類產品當中，不好意思，能通過售后服務賺錢的可能性微乎其微。選對賽道很重要！

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代理商的售后團隊，養活自己，甚至為公司盈利的機會來了！

在這里，筆者給代理商的售后團隊介紹一個增加盈利的好機會，這就是GE醫療提出的智康保合作模式。GE醫療會挑選一部分客戶和區域，授權給智康保授權服務商。在這些客戶和區域當中，所有GE品牌的超聲、中低端CT、DXR、OEC等醫院的“印鈔機”的售后業務都由智康保授權服務商來完成，獲得的相應收益也歸智康保的授權服務商所有。與之對應的，GE要求授權服務商必須從原廠獲得備件，以及納入統一的管理系統和數據平臺。
這樣的合作模式實際上解決了前面提到的，廠家授權、備件供應、以及技術支持的難題。這樣一下子就拓寬了代理商售后團隊的盈利渠道。
此外，筆者認為更大的好處在于以下兩點：第一，由于智康保是區域授權的模式，代理商可以通過服務切入更多以前沒機會接觸的客戶。

第二，通過納入GE的授權維修商的體系，代理商的售后團隊可以感受一下大廠的售后服務管理體系，遠程支持體系，以及數字化運營體系，這對提升自身管理水平是非常有幫助的。這樣好的機會，GE醫療肯定不會是隨便就跟人合作的，在選擇合作伙伴方面是有相當的門檻：首先是最好有已經開展的醫療設備售后業務，其次是要有獨立的技術和銷售團隊，第三是有一定的的業務覆蓋層級（比如說基層醫療、二三級醫療、民營醫院、軍隊醫院等等）
筆者認為廣大醫療器械代理商的服務團隊特別適合跟GE合作。從上面的幾個要求看，這幾個門檻簡直就是為了這些醫療器械代理商服務團隊“醫療器械創新網”的。符合條件的朋友們，還等什么呢？趕緊拿起手機掃碼申請吧！

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幾句題外話

疫情之下，餐飲業哀鴻遍野，很多餐館大幅降價以期吸引客戶，誰知道你能想到的辦法，別人也能想到，結果就是陷入了慘烈的價格戰。筆者最近發現一家高端餐飲絲毫沒有受到疫情的影響，每天都是顧客盈門，這到底是為什么呢？
經過一番了解發現，這家餐館在提供就餐服務的同時還提供音樂、瑜伽和冥想服務，這吸引了一大批工作壓力巨大的高端消費群體，接著這家餐館又跟培訓機構合作，推出了培訓、減壓和餐飲一條龍的整體解決方案。在焦慮感普遍爆棚的今天，輕松獲得了很多客戶。
這家餐館給我的啟示是：日子不好過的時候，只是努力是不夠的，還是要仰望星空，想想未來的方向。轉換思路，擁抱新事物，解決方案也許就在不遠處等著你！